I roboti musí dodržovat zákon. Europoslanci pro ně chtějí povinné ručení

Využití umělé inteligence je na vzestupu. Nejde přitom jen o stroje, které nahrazují dělníky v továrnách. Roboti se stále ve větší míře začínají uplatňovat také v komunikaci se zákazníky. Do roku 2020 si takového chatbota plánují podle průzkumu společnosti Oracle pořídit čtyři pětiny evropských společností. V Česku chatbot vzešlý ze spolupráce Svazu průmyslu a ministerstva vnitra odpovídá například na otázky kolem nového evropského nařízení na ochranu osobních údajů, jiný pomohl tisícům lidí s vyřízením volebního průkazu pro parlamentní a prezidentské volby.

V českých podmínkách se ale zatím zpravidla uplatňují jen méně pokročilí komunikační roboti. Mnohdy odpovídají na první pohled nepřirozeným a "šroubovaným" jazykem a zareagovat dokážou jen na velmi úzké spektrum otázek. Tím se podstatně liší od nejmodernějších "virtuál­ních" poradců, jaké využívají hlavně americké a asijské banky a pojišťovny. Jejich reakce jsou natolik přesvědčivé, že zákazník mnohdy vůbec nepozná, že na jeho otázky neodpovídá živý bankéř.

Jednoho z pokročilejších chatbotů využívá Bank of America. Jmenuje se Erica a je součástí internetového bankovnictví banky. "Erica je schopná poskytnout informace o stavu účtu, jaký je trend, jaké jste provedli platby a je schopná provádět i platební transakce. Vedle toho, že s ní klienti Bank of America mohou chatovat, ji mohou ovládat i hlasem," popisuje vedoucí týmu pro IT sektor advokátní kanceláře Kinstellar Zdeněk Kučera.

Finančnictví a pojišťovnictví umělé inteligenci v komunikaci přeje. Objem agendy, již je potřeba probrat s klien­ty, je totiž v těchto odvětvích tradičně velký. Chatboti ji zrychlují a zlevňují. Podle analýzy společnosti Juniper Research díky nim dokážou světové banky v průměru ušetřit 50 až 70 centrů na jeden kontakt s klientem.

Ukryt v pozadí

V Česku se ale na masový nástup podobně sofistikovaných robotů, jako je Erica, zatím čeká. Tuzemské banky a pojišťovny k tomuto inovativnímu způsobu komunikace přistupují s maximální opatrností. A není divu. Případné chyby chatbotů pro ně mohou mít docela závažné právní dopady.

Nejchytřejší roboti umí lidem říct, kolik peněz mají v bance, i zaplatit jejich účty. V Česku se chatboti zatím testují. V Generali "našeptávají" poradcům.

"Pokud bychom spustili chatbota už nyní zcela samostatně, neměli bychom jistotu, že odpovídá správně. Mohlo by se tak stát, že by klient nedostal relevantní odpověď a následně by mu tím mohla vzniknout škoda," popisuje Jan Marek z pojišťovny Generali. Ta už chatbota využívá od loňska, zatím ale jen jako "našeptávače" pro živé operátory v klientském centru.

Chcete číst dál?

Ještě na vás čeká 70 % článku.

Předplatit za 29 Kč měsíčně

První 3 měsíce, pak 199 Kč měsíčně

S předplatným získáte

• Web Ekonom.cz bez reklam
• Možnost sdílet prémiový obsah zdarma (5 článků měsíčně)
• Možnost ukládat si články na později

Nebo

Přihlásit se a dočíst článek

Vaše e-mailová adresa:* Proč ji potřebujeme?

Zadejte prosím platný e-mail. Tento e-mail je již použit. Zadejte jiný nebo se přihlaste

Potřebujeme e-mailovou adresu, na kterou pošleme potvrzení o platbě. Zároveň vám založíme uživatelský účet, abyste se mohli k článku kdykoli vrátit a nemuseli jej platit znovu. Pokud již u nás účet máte, přihlaste se.

Potřebujeme e-mailovou adresu, na kterou pošleme potvrzení o platbě.

Odesláním objednávky beru na vědomí, že mé osobní údaje budou zpracovány dle Zásad ochrany osobních a dalších zpracovávaných údajů, a souhlasím se Všeobecnými obchodními podmínkami vydavatelství Economia, a.s.

Nepřeji si dostávat obchodní sdělení týkající se objednaných či obdobných produktů společnosti Economia, a.s. »

Zaškrtnutím políčka přijdete o možnost získávat informace, které přímo souvisí s vámi objednaným produktem. Mezi tyto informace může patřit například: odkaz na stažení mobilní aplikace, aktivační kód pro přístup k audioverzi vybraného obsahu, informace o produktových novinkách a změnách, možnost vyjádřit se ke kvalitě našich produktů a další praktické informace a zajímavé nabídky.

Nechci dostávat obchodní sdělení týkající se objednaných či obdobných produktů společnosti Economia, a.s.

Přeji si dostávat obchodní sdělení společnosti Economia, a.s., týkající se též jiných než objednaných či obdobných produktů. Informace o zpracování osobních údajů za účelem zasílání obchodních sdělení jsou dostupné zde.

Vyberte si způsob platby kliknutím na požadovanou ikonu:

Platba kartou

Rychlá online platba

Připravujeme platbu, vyčkejte prosím.

Platbu nelze provést. Opakujte prosím akci později.