IT služby využívá prakticky každý z nás. Právník by měl věnovat smlouvám typu SLA odpovídající pozornost. Zejména musí zajistit určitost smlouvy i to, aby smluvní strany měly jistotu o tom, co obsahem IT služby přesně je.

Co to je SLA?

V oblasti IT patří SLA, spolu se smlouvou o dílo a licenční smlouvou, k nejčastěji uzavíraným smlouvám. I přesto, že se pracovníci IT s tímto smluvním typem setkávají tak často, je v IT komunitě tento smluvní typ chápán mnohdy nepřesně. Asi nejlepší odpověď na otázku, co je to SLA, poskytuje dokument pod názvem "ITIL - výkladový slovník a zkratky v češtině", vydaný společností itSMF Czech Republic, o.s., (dále jen "Slovník ITIL"). Slovník ITIL stanoví, že SLA, kterou Slovník ITIL překládá jako dohoda o úrovních služeb, je "Dohoda mezi poskytovatelem služeb IT a zákazníkem. Dohoda o úrovních služeb popisuje službu IT, dokumentuje cíle úrovní služeb a specifikuje odpovědnosti poskytovatele služeb IT a zákazníka. Jedna dohoda o úrovni služeb může pokrývat řadu služeb IT nebo více zákazníků." (Slovník ITIL je volně ke stažení na webové stránce itSMF Czech Republic, o.s.) Odhlédneme-li od skutečnosti, že SLA je právně závaznou smlouvou, a tudíž by se správně měla označovat jako SLC, tedy Service Level Contract, vystihuje uvedená definice velmi dobře podstatu tohoto smluvního typu. SLA má podle této definice popisovat nejen předmět smlouvy (popisuje službu IT) ale zejména účel smlouvy (dokumentuje cíle úrovní služeb).

Účel smlouvy vs. předmět smlouvy

Jedním z prvních problémů, se kterými se může zákazník při vyjednávání SLA setkat, je nedostatečné rozlišování mezi pojmy účel smlouvy a předmět smlouvy. Zástupci smluvních stran, pracovníci IT, se často soustřeďují na předmět SLA, tedy na vyjednávání podmínek, za jakých bude poskytovatel službu IT zákazníkovi poskytovat, v důsledku čehož pak může v jednáních dojít k upozadění účelu smlouvy tj. k upozadění důvodu, proč vlastně zákazník chce SLA uzavřít. Taková situace pak dále může vést k nejasnostem a tím i k prodlužování smluvních vyjednávání.

Řešením uvedeného problému a zároveň podstatným příspěvkem právníka k efektivnímu vyjednání SLA může být, že se právník, pokud možno ještě před zahájením vyjednávání o SLA, ujistí o tom, že jeho účastníci dobře chápou rozdíl mezi pojmy účel smlouvy a předmět smlouvy. Účastníci vyjednávání by si měli být stále vědomi skutečnosti, že předmět smlouvy slouží účelu smlouvy, a ne naopak, a že je nutné mít na mysli hlavně účel smlouvy, tj. uspokojení zákazníkovy potřeby. Předmět smlouvy je jen prostředkem k dosažení účelu smlouvy.

Příkladem, který může rozdíl mezi účelem smlouvy a předmětem smlouvy dobře ilustrovat, je stavba domu. Účelem, důvodem, proč se smlouva o stavbě domu uzavírá, je, že zákazník chce uspokojit svou potřebu bydlet. Předmětem smlouvy je pak dům sám. Prostřednictvím domu, předmětu smlouvy, se dosahuje splnění zákazníkovy potřeby bydlet, tedy účelu smlouvy.

Co je to vlastně služba?

Předmětem SLA je poskytování služeb. A zde nastává další problém. Co to vlastně z právního pohledu je služba? Ačkoli se se službami setkáváme na každém kroku, najít definici tohoto pojmu v právním řádu není snadné. Zákon č. 89/2012 Sb. občanský zákoník (dále jen "NOZ")sice zná smluvní typy, které mají slovo služba přímo ve svém názvu, např. smlouva o poskytování finančních služeb podle § 1841 a násl. NOZ nebo smluvní typy, jejichž předmětem je "předem připravený soubor služeb cestovního ruchu", jako je tomu v případě smlouvy o zájezdu podle § 2521 a násl. NOZ, ale pojem služba sám o sobě v NOZ definovaný není. Z tohoto důvodu je tedy nutné hledat definici pojmu služba v evropských právních normách, v acquis communautaire.

Smlouva o fungování Evropské unie definuje v čl. 57, že "za služby se podle Smluv pokládají výkony poskytované zpravidla za úplatu, pokud nejsou upraveny ustanoveními o volném pohybu zboží, kapitálu a osob. Služby zahrnují zejména: (a) činnosti průmyslové povahy; (b) činnosti obchodní povahy; (c) řemeslné činnosti; (d) činnosti v oblasti svobodných povolání." Následně, ale s odkazem na shora citované ustanovení, Směrnice evropského parlamentu a rady 2006/123/ES čl. 4, Definice, stanoví, že službou se rozumí "jakákoli samostatná výdělečná činnost poskytovaná zpravidla za úplatu ve smyslu článku 50 Smlouvy" (Smlouva o fungování Evropské unie nahradila Smlouvu o Evropském společenství, proto článek číslo 50 a nikoli čl. číslo 57). Z uvedených definic vyplývá pro smlouvy typu SLA jedna velmi důležitá skutečnost, a sice že předmětem SLA je vždy činnost sama o sobě a nikoli výsledek činnosti. Výsledek činnosti - výsledek poskytování služby je samozřejmě pro zákazníka rozhodující, ale není předmětem SLA, tím je vždy činnost.

Definice služby - požadavek určitosti právního jednání

SLA, jako každá smlouva, musí splňovat požadavek určitosti právního jednání. Ze smlouvy musí být jasné, co je obsahem služeb, které poskytovatel zákazníkovi poskytuje. Strany mají obvykle rozdílná očekávání a dosáhnout dohody o objemu výkonů, které daná služba zahrnuje, nebývá jednoduché. Jak bylo zmíněno výše, už definice samotného pojmu služba může působit potíže. Řešením problému jak přesně IT službu definovat, tedy jak přesně předmět SLA určit, může být definice IT služby prostřednictvím jejích výstupů a vlastností.

Účelem SLA je uspokojit potřebu zákazníka. Potřebu zákazníka uspokojí poskytovatel služby výstupem služby, kterou poskytovatel zákazníkovi poskytne. Podmínky, za jakých poskytovatel zákazníkovi službu poskytne, jsou vlastnosti služby. Vlastností služby může být např. časový úsek, ve kterém je služba dostupná (v pracovní dny od 8.30 do 18.30). Výstup služby ale nemusí nutně spočívat jen v přímém uspokojení potřeby zákazníka. Výstupem služby může být i jen možnost, aby zákazník svou potřebu uspokojil. Zatímco službu, tj. činnost poskytovatele, která vede k výstupu služby, není žádoucí ve smlouvě příliš přesně popisovat, (zákazníka v podstatě nezajímá, jak poskytovatel výstupu služby dosáhne, a poskytovatel nechce zákazníkovi odkrývat, jak přesně výstupu služby dosáhne), co nejpřesnější popis výstupu služby žádoucí je a je i bez problémů možný.

Příkladem definice služby prostřednictvím jejích výstupů a vlastností může být definice služby připojení k internetu. Služba připojení k internetu musí uspokojit potřebu zákazníka mít možnost kdykoli surfovat na internetu. Aby výsledek činnosti poskytovatele služby tuto potřebu uspokojil, musí mít zákazník možnost se k internetu kdykoli připojit a zároveň, když se zákazník k internetu připojí, musí internetové připojení dobře fungovat. Výsledek činnosti poskytovatele služby tedy v tomto případě v sobě zahrnuje vlastně výsledky dva. Prvním výsledkem je možnost se k internetu kdykoli připojit, druhým výsledkem je, že zákazník na internetu skutečně surfuje. Nejdůležitější a jedinou vlastností prvního výsledku činnosti - možnosti připojit se k internetu - je, že se k internetu zákazník může připojit kdykoli. Nejdůležitější vlastností druhého výsledku činnosti - užívání internetu - je, že internet "běží", tj. že se data přenášejí rychlostí, která zákazníka uspokojí, a že zákazník může navštívit všechny internetové stránky, které navštívit chce, tj. že poskytovatel služby žádné internetové stránky neblokuje. Výstup připojení k internetu tedy má vlastnosti dvě. Na základě shora uvedeného by definice služby připojení k internetu mohla znít:

Služba připojení k internetu znamená takové činnosti poskytovatele, jejichž výstupem je:

že zákazník má možnost připojit se k internetu, a to kdykoli; a dále

že připojení k internetu, které zákazník užívá, má následující vlastnosti: rychlost přenosu dat je nejméně 100 Mb za vteřinu; a dále žádné internetové stránky nejsou blokované.

Službu připojení k internetu poskytovatel poskytuje zákazníkovi 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Výstup služby popsaný v první odrážce spočívá v možnosti uspokojit potřebu zákazníka surfovat na internetu. Vlastností této možnosti je, že ji zákazník může využít kdykoli. Výstup služby popsaný v druhé odrážce spočívá v konkrétním uspokojení potřeby zákazníka. Vlastnostmi tohoto výstupu jsou podmínky, za jakých zákazník na internetu surfuje, tj. popis stavu, za jakého je jeho potřeba surfovat na internetu uspokojena. Podmínka že, poskytovatel poskytuje zákazníkovi službu 24 hodin denně 7 dní v týdnu, je vlastností této služby.

---

Zcela určitě lze pojem služby definovat i jiným způsobem než prostřednictvím výstupů služby a jejích vlastností. Toto řešení však, podle mého názoru, umožňuje dosáhnout přesného popisu služby, a tím i vysoké určitosti právního jednání bez nebezpečí, že účastníci vyjednávání budou zaměňovat vlastnosti služby s vlastnostmi výstupu služby. Definováním služby prostřednictvím jejího výstupu jsou také účastníci vyjednávání SLA nuceni k tomu, aby stále vyhodnocovali, zda výstup služby skutečně uspokojuje potřeby zákazníka. Tím se dosáhne toho, že při vyjednávání SLA nebude docházet k upřednostňování předmětu smlouvy před jejím účelem a že uzavření SLA potřeby zákazníka skutečně uspokojí. -


Jakub Šváb
ředitel právního odboru, J&T banka


Definováním služby prostřednictvím jejího výstupu, jsou účastníci vyjednávání SLA nuceni k tomu, aby stále vyhodnocovali, zda výstup služby skutečně uspokojuje potřeby zákazníka.

Související