Aktuální číslo časopisu Ekonom
Alžběta VejvodováJednoduchost a rychlost patří mezi hlavní výhody nakupování na internetu, jehož obliba v Česku každoročně roste. Jenže jsou zároveň důvodem, proč si někteří zákazníci neuvědomují, že objednávka z e-shopu je závazná. Klikem na tlačítko "objednat" zákazník uzavírá plnohodnotnou kupní smlouvu, která na straně internetového obchodu roztáčí mohutné soukolí. Obchodník zboží vyhledá ve skladu nebo objedná u dodavatele, zabalí a expeduje. To vše stojí čas, lidskou práci, a především peníze.
"Zboží neodebrané na pobočkách nebo nepřevzaté od dopravce je běžnou součástí e-commerce. V případě Mall.cz činí objem takového zboží cca tři procenta," říká Jan Řezáč, mluvčí internetového obchodu Mall.cz, který je s více než šestimiliardovými tržbami dvojkou na českém trhu. Náklady spojené s nevyzvednutými objednávkami společnost vyčíslila téměř na 10 milionů korun ročně. Patří k nim například čas strávený manipulací se zbožím či přepravní náklady. "Pokud bychom započetli i náklady na akvizici zákazníka, který nakonec nenakoupil, přes placené digitální obchodní kanály, číslo by se šplhalo ještě výše," dodává Řezáč. Neodebrané zboží je navíc blokované, a nelze ho tedy prodat jinému zákazníkovi. To je problémem hlavně u žhavých novinek, kterých mají e-shopy k dispozici jen několik málo kusů.
Stejné problémy řeší prakticky každý e-shop. Alza.cz, která je podle tržeb jedničkou na českém internetovém trhu, eviduje podíl nevyzvednutého zboží zhruba na stejné úrovni jako Mall. "Jde o rostoucí problém, náklady jdou do milionů korun," upozorňuje manažerka společnosti Patricie Šedivá.
Nesolidním zákazníkům se snaží e-shopy čelit různě. Nejčastěji se s nimi snaží komunikovat a rozesílají jim urgence, v nichž připomínají, že zboží připravily k odběru. "Zákazník má možnost prodloužit si lhůtu k vyzvednutí. Po uplynutí této lhůty posíláme podle specifikace zboží buď zpět na sklad, nebo zůstává na výdejním místě k dispozici pro další rezervace," popisuje obvyklý postup mluvčí Euronicsu Lenka Mastešová.
Tu práci mi zaplatíte
Obzvláště menší e-shopy ale bývají v postupu proti nesolidním zákazníkům mnohem přísnější. Někteří obchodníci náklady, které jim s nevyzvednutým zbožím vznikly, klientům naúčtují. V minulosti se dokonce objevily i případy, kdy obchodník neváhal hnát klienty až k soudu. Šlo například o e-shop DVDedice.cz, ten je ale v současnosti mimo provoz. Vydavatelství Popron Media, které přes něj nabízelo své zboží, skončilo v úpadku.
Internetové obchody platí desítky milionů korun ročně za expedici zboží, které si zákazníci nikdy neodeberou.
Aktuálně e-maily s žádostí o zaplacení nákladů neukázněným zákazníkům rozesílá například síť Easy Life, která provozuje internetová Knihkupectví Ládví, Beletrie, U Mobi. Do soudních sporů ale nejde. "Nezaplatí každý, ale část nákladů se nám vrací," říká jednatel sítě Igor Burov. Firma ročně eviduje bezmála pět procent neodebraných objednávek a náklady spojené s přípravou nevyzvednutého zboží ročně počítá v desítkách tisíc korun.
"Nejvíce jde o objednávky k osobnímu odběru, který nabízíme bez poplatků, a tedy je zákazníky tato forma nejvíce volena," popisuje Burov. Za nevyzvednutí objednaného zboží doručovaného dopravci jeho knihkupectví účtují zákazníkům necelou stokorunu. Lidem, kteří zvolili osobní odběr, pak 20 až 30 korun. Tato taxa zahrnuje mimo jiné náklady na přesun zboží do místa odběru a přípravu zboží nebo cenu SMS zprávy, jejímž prostřednictvím obchod informuje zákazníky, že objednávku připravil k vyzvednutí.
Avšak právě u osobního odběru − obvykle nabízeného bez poplatku − může být taková žádost o peníze za neodebrané zboží na hraně zákona. "E-shop není oprávněn od spotřebitele požadovat další platbu, než kterou je spotřebitel povinen uhradit na základě hlavního smluvního závazku, pokud spotřebitel nedal k této další platbě souhlas," upozorňuje partnerka advokátní kanceláře Taylor Wessing Markéta Deimelová. Jinými slovy, pokud e-shop osobní odběr nijak nezpoplatňuje, ale v případě nevyzvednutí připraveného zboží zákazníkům účtuje "poplatek", jako je tomu v případě knihkupectví ze sítě Easy Life, zákazníci jej platit nemusí.
Podle jednatele sítě má ale i přesto žádost o úhradu nákladů důležitý význam. "Zákazníci si díky tomu uvědomí, že každá objednávka je závazná a stojí za ní práce, proto si další nákup dobře rozmyslí. Velmi toto opatření vytřídí zákazníky, kteří si objednávají všude možně a pak nic neodebírají," vysvětluje Burov.
Snazší to ovšem internetové obchody mají v případě, že zákazník zvolil dodání zboží prostřednictvím pošty nebo jiného dopravce. Dává tím totiž souhlas s úhradou ceny za dopravu a tu od něj pak může e-shop chtít. Souhlas může být součástí kupní smlouvy, kterou spotřebitel podepsal, postačí ale i zaškrtnutí služby na webové stránce obchodu.
Chcete číst dál?
Ještě na vás čeká 40 % článku.
S předplatným získáte
- Web Ekonom.cz bez reklam
- Možnost sdílet prémiový obsah zdarma (5 článků měsíčně)
- Možnost ukládat si články na později
Připravujeme platbu, vyčkejte prosím.
Platbu nelze provést. Opakujte prosím akci později.
Newsletter týdeníku Ekonom.
Odhlásit se můžete kdykoliv.
Přihlášením k newsletteru beru na vědomí, že dochází ke sbírání a zpracování osobních údajů. Více informací o zásadách ochrany osobních údajů naleznete ZDE.
